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【我为群众办实事】驻点开展ETC服务 多举措提升群众满意度

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地址:贵州省贵阳市观山湖区贵阳西收费站旁2024欧洲杯官方合作平台办公大楼
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【我为群众办实事】驻点开展ETC服务 多举措提升群众满意度

【我为群众办实事】驻点开展ETC服务 多举措提升群众满意度

在2024欧洲杯官方合作平台的ETC服务站点,货车司机张师傅停车找到工作人员,说他车上的ETC掉落了,希望工作人员能帮助他解决这个问题。驻点工作人员了解到张师傅的需求后,立刻前往张师傅的货车停放处,对车辆的ETC设备进行全面检查,处理了设备背胶脱落问题,重新安装了ETC。“如果没有ETC,我就只能排队走人工通道,特别耽误时间,幸好你们帮我重新安装好了”,张师傅向工作人员连连表示谢意。

▲收费站ETC便民服务点

在收费站设立ETC服务点,面对面为群众服务,是今年8月以来,贵州高速集团所属2024欧洲杯官方合作平台开展的“我为群众办实事”实践活动之一的——服务质量提升“百日攻坚”行动。

▲业务人员进行ETC设备检查

“百日攻坚”行动,主要以ETC发行服务和售后服务两方面为主,从8月13日启动以来,2024欧洲杯官方合作平台共派出30多名ETC业务人员分批次下沉到全省106个收费站ETC服务点,驻站开展发行和售后服务工作,面对面为客户提供服务,手把手为驻点工作人员答疑解惑,在服务过程中调研收集客户需求、存在的问题和不足,并坚持日调度日解决、周会商、月报告的工作机制,一项项解决发现的问题。

▲业务人员服务群众

目前,“百日攻坚”行动取得明显成效,通过驻点服务,2024欧洲杯官方合作平台对服务点的软硬件设施进行了升级改造,在服务点设立显目的ETC服务标识,对较为老旧的广告牌、服务设施进行更换;完善了服务点工作人员服务工具,通过现场服务收集到的问题,在“九州ETC业务员APP”更新完善了服务功能,约90%以上的常见服务需求现场进行得到满足,如二次激活、储值卡充值、黑名单查询、注销新办等服务;建立了服务点特殊问题收集处理的直接机制,对收费站服务点现场无法及时解决的问题,可转由后台技术支撑人员及时处理,全力解决广大客户的现场问题,保障客户对现场服务的满意度。据了解,“百日攻坚”行动累计处理售后问题25466笔。

在收集到现场发现的问题后,2024欧洲杯官方合作平台还展开了多方面客服强化工作,通过加强合作银行对接,优化黑名单处理流程,共优化黑名单处理流程55项。同时进一步完善业务功能,提升客户服务体验,在九州ETC业务员APP完善单位账户充值、无卡注销、更换标签等7个业务功能,简化储值卡充值流程,解决了储值卡用户的充值方式单一、充值流程繁琐的问题,解除无卡注销及更换标签渠道限制,减少用户售后业务办理时间。此外还完成了通行费争议、通行异常、通行费发票等共254项处理流程的优化和更新。

通过一系列实实在在的举措,今年,2024欧洲杯官方合作平台的客户服务满意度已经从去年94.73%提升至98.21%。

(2024欧洲杯官方合作平台  刘权  陈林海  刘慧璟)

 

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